膠東在線消息（通訊員 郭健 實習編輯 單煜媛）在基層治理中，12345政務服務便民熱線是傾聽民聲、解決民憂的關鍵紐帶，也是檢驗社區(qū)治理效能的“試金石”。煙臺高新區(qū)馬山街道海博社區(qū)將12345投訴處理列為社區(qū)治理核心工作，通過創(chuàng)新機制、下沉服務、源頭預防等舉措，提升投訴處理效率與質量，化解民生矛盾，讓“民生熱線”成為連接社區(qū)與居民的“民心熱線”。

　　搭建“零距離”橋梁，破解訴求“找人”難題

　　為打破居民訴求表達“最后一米”壁壘、減少重復投訴，海博社區(qū)在各小區(qū)單元電梯張貼“網(wǎng)格員公示牌”，標注網(wǎng)格員姓名、照片、24小時電話及負責樓棟，為每戶居民配備“專屬民生服務員”，構建“隨時能聯(lián)系、遇事有人管”的對接橋梁。

　　此前，居民遇鄰里糾紛、設施損壞等問題，常因不知對接部門、找不到負責人撥打12345，導致訴求轉達層級多、信息易失真、處理周期長。公示牌張貼后，這一困境得以解決。如保利愛尚海小區(qū)居民王女士發(fā)現(xiàn)外圍綠化帶堆放大量垃圾，直接聯(lián)系網(wǎng)格員曲穎，曲穎第一時間勘查，多次對接綜合執(zhí)法等多部門明確清理責任與節(jié)點，每日反饋進展，高效完成清理的結果讓王女士很滿意，并通過12345平臺對曲穎的工作態(tài)度進行了表揚。

　　目前，網(wǎng)格員公示牌將訴求響應時間單位從“小時”變化為“分鐘”，通過網(wǎng)格員直接解決的民生問題占比達65%，12345“基礎訴求類”投訴量下降40%，既減輕熱線轉辦的壓力，也拉近了社區(qū)與居民距離。

　　完善“接訴即辦”機制，杜絕工單“拖延”

　　針對12345熱線轉辦投訴，海博社區(qū)建立閉環(huán)式“接訴即辦”機制，以“快速響應、精準對接、高效解決、及時反饋”為核心準則，明確工單首接責任人為網(wǎng)格員，通過“定時限、定責任、定流程”，確保每筆工單“事事有回音、件件有著落”。

　　具體流程為：網(wǎng)格員接派單后1小時內聯(lián)系居民核實訴求；24小時內上門勘查，簡單問題當場定方案解決，復雜問題啟動“多部門協(xié)同機制”聯(lián)合處置；問題解決后48小時內回訪確認滿意度，并將“工單詳情—處理過程—居民反饋”統(tǒng)一歸檔，形成完整閉環(huán)。

　　銀海熙岸小區(qū)3號樓2單元曾發(fā)生糾紛，頂樓居民與鄰里因消防門通行問題互不相讓。網(wǎng)格員房子華接到派單時正值雨天，他立即聯(lián)合轄區(qū)銀海派出所民警，通過“警民速調”“警格”+“網(wǎng)格”雙網(wǎng)融合機制，迅速冒雨上門調解，傾聽雙方訴求，結合消防安全規(guī)定解釋，引導互相體諒，最終雙方達成共識，回訪時均滿意。

　　“接訴即辦”機制推行后，海博社區(qū)12345投訴平均處理時間從5天縮短至2.5天，辦結率從88%提升至98%，居民滿意度達96%，既提升治理效率，也讓居民感受到安全感，增強社區(qū)凝聚力。

　　化解在“萌芽”，矛盾調解隊筑牢“源頭防線”

　　為從源頭減少12345投訴，海博社區(qū)依托轄區(qū)退役軍人、退休黨員資源，成立以網(wǎng)格員呂愛民為隊長的“戎心守護”矛盾調解志愿服務隊。服務隊以“預防為主、調解優(yōu)先”為宗旨，通過日常巡查、主動介入，將矛盾化解在萌芽，筑牢社區(qū)和諧穩(wěn)定“第一道防線”。

　　服務隊現(xiàn)有15名隊員，按“分片包干”劃分責任區(qū)，每周至少開展2次全面巡查，重點關注鄰里關系、物業(yè)糾紛、環(huán)境問題等易投訴領域。巡查中，隊員主動與居民交流，發(fā)現(xiàn)潛在矛盾后通過“一對一調解”“多方座談”等方式，結合法規(guī)與情理提出解決方案。

　　隊長呂愛民在銀海熙岸小區(qū)巡查時，發(fā)現(xiàn)兩戶居民因房屋漏水爭執(zhí)：樓下居民家天花板、家具受損，要求賠償1萬元；樓上居民認為是房屋質量問題，拒絕賠償并欲“打官司”。呂愛民先安撫情緒，聯(lián)系物業(yè)工程部勘查，確認漏水因樓上衛(wèi)生間防水層老化導致。他向雙方講解《中華人民共和國民法典》規(guī)定與鄰里相處道理，最終提出折中方案——樓上負責維修防水層并賠償2000元，雙方達成一致，避免了矛盾升級，減少了投訴。

　　自服務隊成立以來，累計開展巡查200余次，主動化解矛盾糾紛80余起，社區(qū)因矛盾糾紛引發(fā)的12345投訴量下降50%，為居民營造了“鄰里和睦、安居樂業(yè)”的環(huán)境。

　　煙臺高新區(qū)馬山街道海博社區(qū)以“網(wǎng)格員公示牌”“接訴即辦”“矛盾調解隊”三項舉措，構建“預防—處理—反饋”全流程閉環(huán)體系，推動社區(qū)治理從“被動響應”轉向“主動服務”、從“問題解決”轉向“風險預防”。下一步，煙臺高新區(qū)馬山街道海博社區(qū)將繼續(xù)優(yōu)化服務：依托網(wǎng)格員公示牌與網(wǎng)格群，升級“線上+線下”雙渠道服務，方便居民反饋問題、查詢進度；擴大“戎心守護”服務隊規(guī)模，吸納具備法律、工程等專業(yè)技能的居民，提升調解專業(yè)性；定期梳理12345投訴數(shù)據(jù)，分析高頻問題與重點區(qū)域，提前制定整改措施，推進共建共治共享的和諧社區(qū)建設。