星辰在線6月20日訊（通訊員 羅相欣）在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮的推動下，長沙市開福區(qū)網(wǎng)格化綜合服務(wù)中心積極探索“人工智能+政務(wù)熱線”的新模式，運用AI賦能開福區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，實現(xiàn)了智能派單、地址解析、工單處理精準化等多場景應(yīng)用，為市民與政務(wù)服務(wù)之間搭建起一座智能、高效的“連心橋”。

　　在傳統(tǒng)的熱線服務(wù)模式下，熱線工作人員面對咨詢、投訴、建議等海量的“信息洪流”，需要對市民提出的訴求進行人工逐條閱讀、分析研判，才能派發(fā)到相關(guān)單位，辦理實效不高。

　　為了提升民意響應(yīng)速率，釋放人力于專注辦單，開福區(qū)網(wǎng)格化綜合服務(wù)中心通過部署DeepSeek-R1與通義千問Qwen3.0兩種大模型，歷經(jīng)6輪模型訓練迭代，以近年累計的幾十萬條歷史工單為訓練樣本，構(gòu)建了一個“工單智能分類系統(tǒng)”，模型可依據(jù)工單復雜程度智能匹配。12345熱線借助AI強大的語言理解與分析計算能力，精準抓取核心訴求，根據(jù)內(nèi)容迅速派單，傳統(tǒng)熱線服務(wù)中的人工檢索耗時、信息偏差等問題迎刃而解。

　　該AI智能派單系統(tǒng)自4月6日上線以來，兩周內(nèi)通過自主學習優(yōu)化，派單準確率從一開始的46%躍升至95%，對比人工派單準確率75%提升明顯。截至日前共派發(fā)26000余件工單，節(jié)省了2600余小時人力工時。

　　“12345熱線AI智慧派單構(gòu)建了‘接收-分析-派單’一體化流程，減少中間環(huán)節(jié)，實現(xiàn)全流程數(shù)字化，提高信息透明度和可追溯性。以往人工派單模式下，一般要到下午兩點才能完成當日工單派發(fā)，如今依托AI能力，每日上午九點前即可完成全量工單的派發(fā)，讓熱線工作人員有更多時間投入工單辦理，提升了辦理質(zhì)效及群眾滿意度。”開福區(qū)網(wǎng)格化綜合服務(wù)中心相關(guān)負責人接受記者采訪時表示。

　　據(jù)了解，開福區(qū)網(wǎng)格化綜合服務(wù)中心還將聚焦關(guān)鍵應(yīng)用場景，為重點部門復用AI能力，精準匹配工單至對應(yīng)站辦所，提升處理效率，減輕政府人員負擔，提高協(xié)同與監(jiān)管效能。

　　AI智能派單系統(tǒng)從人工分派到智能協(xié)同，不斷賦予12345熱線革新，為市民幸福生活與城市高質(zhì)量發(fā)展持續(xù)賦能，進一步推動了開福區(qū)政務(wù)服務(wù)的智能化和信息化發(fā)展。