6月17日上午8時(shí)許，農(nóng)行煙臺(tái)蓬萊支行營(yíng)業(yè)部開始營(yíng)業(yè)不久，一位神情焦急、舉止急促的客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)大廳，他手中不停地筆畫著，卻不說話。大堂經(jīng)理憑借豐富經(jīng)驗(yàn)，敏銳判斷其為聽障人士，迅速以文字交流的方式開啟溝通，傾聽客戶的困境。

　　經(jīng)了解，該客戶在使用手機(jī)時(shí)不慎誤觸，完成了中金保險(xiǎn)簽約，并綁定農(nóng)行銀行卡，導(dǎo)致賬戶資金在不知情的情況下被劃轉(zhuǎn)�？紤]到網(wǎng)點(diǎn)客流量較大，為保障溝通效率與服務(wù)質(zhì)量，大堂經(jīng)理將客戶引導(dǎo)至客戶專區(qū)，通過紙筆記錄信息，協(xié)助客戶細(xì)致查詢銀行卡交易明細(xì)及具體扣款時(shí)間。經(jīng)核查發(fā)現(xiàn)，該保險(xiǎn)業(yè)務(wù)系通過第三方平臺(tái)完成線上簽約，而客戶堅(jiān)稱從未主動(dòng)發(fā)起購買行為。據(jù)此，大堂經(jīng)理初步判定該業(yè)務(wù)存在“默認(rèn)勾選”或誤導(dǎo)銷售的可能性。

　　隨即，工作人員迅速聯(lián)系三方保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)客服，詳細(xì)說明客戶遭遇的特殊情況，同步協(xié)助客戶整理并提交相關(guān)證明材料，精準(zhǔn)傳遞客戶訴求。在多方溝通協(xié)調(diào)下，三方客服核實(shí)情況后同意啟動(dòng)退款流程。短短10分鐘，客戶便收到了全額退款，緊鎖的眉頭終于舒展開來。

　　農(nóng)行始終秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，持續(xù)優(yōu)化特殊群體金融服務(wù)方案，致力于消除溝通壁壘，用專業(yè)與溫度為客戶排憂解難。同時(shí)溫馨提示廣大市民：網(wǎng)絡(luò)操作需謹(jǐn)慎，面對(duì)陌生鏈接及不明提示切勿隨意點(diǎn)擊；如遇資金異常變動(dòng)，務(wù)必第一時(shí)間聯(lián)系銀行及相關(guān)機(jī)構(gòu)核查處理，共同筑牢金融安全防線。